MIEUX COMPRENDRE LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Bienvenue sur mon blog, j'espère qu'il va vous illuminer davantage.

Les principaux documents du SMQ

LES PRINCIPAUX DOCUMENTS DU SMQ

Le Manuel Qualité

Au début (oui ça arrive) ou à la fin, voici que se manifeste l’angoisse de la page vide quand vient enfin la terrible mission de rédiger le non moins fameux Manuel qui doit incarner presque de façon biblique le système qualité bien souvent aux seuls yeux du futur auditeur.

Aussi on comprend pourquoi les échanges entre qualiticiens se résument souvent en cette requête simple et cruciale : « t’aurais pas un exemple de manuel qualité version 2008 par exemple ? ». A peu près comme si le système qualité se construisait en premier lieu autour de ce document sacré.

Avant d’aller plus loin que dit justement la norme ?

Pour la citer exactement elle énonce le principe suivant :

CE QUE NOUS DIT ISO
« L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend:

le domaine d’application du SMQ, y compris le détail et la justification des exclusions

les procédures documentées établies pour le SMQ ou la référence à celles-ci
une description des interactions entre les processus du SMQ »

C’est-à-dire que les obligations résident en ces 5 points qui attribuent au manuel qualité les propriétés suivantes :Caractère systématique : son établissement est obligatoire, son absence justifiant des lors une non conformité.

Caractère évolutif du manuel qualité notamment en tant qu’élément représentatif d’un système appelé à évoluer (la visée de la mise en place d’un système qualité étant en effet de dynamiser le management vers une constante amélioration continue en vue de satisfaire la clientèle).

Caractère explicatif du manuel dans lequel les exclusions (qui concernent les exigences du chapitre 7 de la norme : ex achat, conception, SAV…) sont mentionnées et justifiées =>

énoncé desdites exclusions,

explications précisant en quoi elles n’affectent pas l’aptitude à fournir un produit conforme aux exigences client et réglementaires.

Caractère référentiel du manuel qui contient ou non, les documents mémos (c’est-à-dire les 6 procédures obligatoires et celles dont on a besoin). Le choix de les insérer dans ce manuel appartient à chacun.

Caractère descriptif : en présentant l’articulation des différents processus de l’entreprise Stricto sensu, se conformer donc à la norme consiste ni plus ni moins à introduire ces différents éléments sus nommés qui donnent au manuel ces différents caractères qui sont de fait également dévolus aux documents qu’on dit de communication institutionnelle interne & externe.

Aussi le manuel qualité quitte ce caractère administratif qu’on lui prête encore pour devenir un outil de communication qui informe sur la teneur de l’entreprise en termes organisationnels. Donc un excellent outil en direction des prospects et clients et nouveaux arrivants.

Autant en profiter alors pour le diffuser et lui donner vie et ne pas en faire un document contraignant à gérer en parallèle des plaquettes institutionnelles.
LES QUESTIONS INCONTOURNABLES
Quel degré de détail lui donner ?

(le fameux « combien de pages ? »…)

La norme n’impose rien qui ne soit déjà dit plus haut : pas de niveau de détails type à respecter. Certains se proposent de détailler pas à pas les différentes dispositions prises au regard de chaque exigence soulevée par la norme, comme d’autres se limitent à inclure les éléments constitutifs de la cartographie.

- La déclaration d’engagement n’est pas obligatoirement à figurer dans le manuel :il doit être formalisé mais rien n’indique qu’il est un élément du manuel. Il peut en cela suivre un autre circuit de communication.

- La complexité de l’organisation, n’implique pas forcément l’élaboration d’un manuel étayé et dense. C’est aux rédacteurs de faire preuve de suffisamment de synthèse pour éclairer d’un seul coup d’œil tout lecteur sur le descriptif de l’entreprise. Aussi le manuel peut résider en 4 ou 6 pages.

Sous quelle forme ?

La norme ne dit rien sur ce point. Chacun est par conséquent libre de donner au manuel la forme qui lui revient. Pas de structures recommandées, ni de formalisme standard. C’est en cela qu’on a bien à faire à un document de communication et non pas un formulaire ou un enregistrement rigide. C’est d’ailleurs un point intéressant car le formalisme peut alors se calquer sur ce qui fait la culture et l’identité de l’entreprise et par conséquent reproduire et respecter la charte graphique.

Sur quel support ?

Même observation que pour la forme Il est cependant vrai que le mot « manuel » implique une représentation plutôt austère. Néanmoins il est possible de le formaliser aussi bien sous la forme papier que numérique (CD Rom, disque etc.).

Pour quel contenu ?

Certains manuels mentionnent les objectifs ainsi que le mode de gestion du document (modification, approbation et diffusion) de même que l’objet et domaine d’application. En définitive la question à se poser est peut être de s’interroger que ce sur quoi on souhaite communiquer en matière de qualité.

Est-il intéressant d’indiquer aux lecteurs (lesquels ?) comment se gère ce document ?

euh pas forcément à moins que l’on souhaite ardemment se justifier sur ce point.

Est-il nécessaire d’insérer dans un glossaire les définitions données aux notions suivantes : « système », « système de management de la qualité », « processus », etc.?

C’est le manuel en lui même par le descriptif qu’il donne du système qui suscite la compréhension de ce que ces notions incombent. En définitive, c’est au contenu de définir alors le contenant (et non l’inverse comme actuellement). En revanche si des sigles spécifiques peuvent s’avérer incompréhensibles pour certains lecteurs ils peuvent être définis. L’objectif étant de renforcer la lisibilité du document.

Est-il nécessaire de titrer les chapitres en reprenant ceux de la norme ?

Si le manuel est destiné à l’auditeur la réponse est positivement oui car cette composition va énormément l’aider dans son travail. Cependant est-il conçu pour cela (pour lui…) ? L’imprégnation de la culture qualité se ressent très vite dans un manuel (et ceci d’un coup d’œil). Il en est un indicateur flagrant. Aussi il est parfois très instructif de retrouver dans ses intitulés des marques propres à l’entreprise qui lui confèrent un cachet personnel qui suggèrent un engagement certain dans la démarche et ses résultats. De plus les libellés de la norme restent encore génériques et peu avenants pour un lecteur qui ne les connaît pas forcément. Et parfois leur mention donne l’impression qu’on cherche à démontrer que la norme est sue en interne et que par conséquent le système acquis. Est-ce le but réel du manuel qualité ?

Et la cartographie ?

Les auditeurs la réclament et s’appuient sur elle car elle leur est d’un grand secours, mais elle n’est en fait pas obligatoire. Aucune mention sur ce point dans la norme en effet quant au style de représentation à adopter pour figurer les processus identifiés et les séquences et interactions entre eux. Si les personnes sont plus à l’aise dans la lecture d’un tableau ne surtout pas s’appliquer à user d’un schéma à double ou triple entrée dont la lecture leur resterait hermétique (voire ésotérique). Il est important de songer avant toute chose à la simplicité et principalement aux modes de restitutions prisés dans l’entreprise et prendre en compte cette réalité : beaucoup de personnes ne savent pas forcément lire un schéma d’autant plus s’il est « systémique ». Dans ces conditions un tableau suffit, l’objectif étant de bien communiquer le contenu (et non le contenant).
En résumé ….
Désolée, pas de package « manuel qualité » ou de kit tout fait prêt à l’emploi. Le Manuel est pratiquement comme toutes les autres données du système, un reflet de deux choses :

- d’un résultat : étant en effet un descriptif de l’organisme en tant que structure engagée dans une démarche où prime la satisfaction des clients et l’amélioration continue de son organisation.

- d’une réflexion : la norme lui attribue des caractéristiques minimales (qui monopolisent en tout que 4 lignes dans le chapitre), tout le reste est à inventer ! Autant en profiter pour sortir des ornières que pourraient tracer une lecture trop approchée de la norme et s’autoriser un élan créatif ! Et donc s’interroger sur la cible du document en interne et externe et lui donner un dynamisme à l’image du système qu’il reflète.

Les procédures
1) LE JUSTE NECESSAIRE…
Rédiger les procédures suppose d’adopter un raisonnement en terme de processus d’entreprise. Il s’agit en effet d’adapter la norme à la réalité de l’entreprise et donc à écrire le « juste nécessaire » correspondant au besoin de l’entreprise.

Il n’existe pas d’inventaires exhaustifs de procédures à établir, hormis les six procédures obligatoires mentionnées dans la norme ISO 9001 – ou les 11 dans la norme ISO 22 000 par exemple …

W. Edwards Deming dans son ouvrage de référence « Qualité » conseille aux entreprises d’utiliser « les procédures et les documents comme outils libérateurs qui relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine et permettent aux facultés créatrices d’être disponibles pour les problèmes non encore résolus. »

Aussi, la rédaction de procédures ne s’effectue pas en réponse à une obligation normative, mais bien dans l’objectif de solliciter et de renforcer la réactivité de l’entreprise.

Les procédures aident les utilisateurs. Elles rendent intelligibles la complexité des relations entre les différentes unités et activités de l’entreprise et leurs liens avec l’extérieur (clients, partenaires, fournisseurs…).

Ainsi, indirectement, leur conception et leur écriture concourent à une réforme de l’entendement concernant l’entreprise dans ses missions et façons de les accomplir.

2) LES PROCEDURES SELON ISO 9001
L’ISO 9001 exige 6 procédures incontournables pour une gestion a minima du SMQ.

- maîtrise de la documentation (4.2.3):
quelles règles adopter pour un système documentaire maitrisé et non anarchique ?

- maîtrise des enregistrements qualité (4.2.4) :
idem pour les enregistrements …

- audit interne (8.2.2) :
comment entourer ce délicat exercice de vérification d’efficacité du système qualité de règles et de précautions à faire connaitre du plus grand nombre ?

- maîtrise du produit non-conforme (8.3) :
qu’est-ce qu’on fait lorsqu’une erreur est détectée ? On ne panique pas forcément…

- action corrective (8.5.2) :
qui peut et comment bien réagir en présence d’un événement indésirable qui réclame une concertation pour sa résolution ?

- action préventive (8.5.3) :
qui peut et comment réagir efficacement devant un risque potentiel ? ou quoi faire si l’on souhaite optimiser l’existant ?

La norme ne prescrit rien en ce qui concerne les modalités et formalismes de ces procédures qui peuvent être regroupées ensemble pour certaines d’entre elles (document + enregistrement), (corrective et préventive).
3) PENSER LES PROCEDURES
Les procédures ne sont pas à être pensées et rédigées par la seule fonction qualité. Consacrées à l’ensemble de l’entreprise, elles en reflètent le savoir-faire, voire le savoir-être.

A leur façon, elles signent l’identité de l’entreprise et sont adaptées à leurs bénéficiaires.

Aussi il importe de respecter certaines précautions comme :
3.1 Principes de base
- le personnel bénéficiaire des procédures est à solliciter dans leur rédaction aux divers stades de leur élaboration (quant à la définition du fonds et de la forme) et surtout dans la phase test qui est une étape phare du projet.
Les procédures doivent être courtes et compréhensibles.

Penser au développement durable lors de leur conception, inutile de multiplier les pages donc opérez d’emblée une sélection exhaustive des informations qu’elles doivent contenir.

Se reporter le cas échéant aux supports existants.
Penser à leur constante disponibilité et accessibilité. C’est penser à leur mode de diffusion qu’il soit numérique ou papier et informer de leur présence dès que nécessaire.
La version 2008 de la norme ISO 9001 évoque les modalités de contrôle des procédures.

Il s’agit à un moment donné de faire un point sur ce qu’elles deviennent et leur utilisation afin de s’assurer de leur efficacité en tant que fournisseurs d’informations, capitales, au bon fonctionnement de l’entreprise ou du travail à faire.
Les procédures évoluent lorsque nécessaire.

Cependant, il arrive souvent qu’un responsable qualité nouvellement embauché et qui en remplace un autre ajoute sa touche personnelle sur ce genre de document par souci de se les approprier… Cette attitude bien que légitime peut s’avérer dramatique.

Il s’agit d’être prudent et de respecter le travail réalisé précédemment et surtout de se couler dans la culture d’entreprise pour une imprégnation efficace.

3.2 canevas d’une procédure
Ceci n’est pas une obligation, car il n’est pas spécifié une façon standard d’écrire une procédure. On peut être totalement créatif sur ce point et libre si on le décide.

Il importe seulement de ne pas s’égarer et de rester au plus près des objectifs de sa rédaction et de sa mise en forme.

On a cependant l’habitude de trouver quelques éléments comme ceux qui, constitutifs d’un cartouche, permettent d’identifier rapidement la nature et la finalité du document qu’on tient dans ses mains.

Objet de la procédure: (il n’est pas forcément utile de mentionner l’intitulé « objet » sur le support en question note à part …) : Il s’agit de justifier la raison pour laquelle il importe de consulter cette procédure, en quelles occasions ou besoins par exemple.
Domaine d’application : où (services), quand et sur quoi l’objet de la procédure s’applique (Périmètre).
Equipements, documents associés : éléments qui interfèrent dans ce processus auquel s’attache la procédure.
Définitions : Mention utile pour éviter toute ambigüité notamment à destination du personnel nouvellement accueilli dans l’entreprise. Tout acronyme « maison » cité peut être développé par exemple.
Contenu : corps de la procédure elle même qui détaille qui fait quoi et comment dans tout le déroulement qu’elle développe.
Annexes cités en référence : tout support qui peut utilement aider à la mise en oeuvre opérationnelle de la procédure.

4/ REDIGER LES PROCEDURES
A titre indicatif, la rédaction des procédures peut s’effectuer en 13 points qui activent et combinent les activités suivantes : l’observation, la compréhension et l’action pour un résultat le plus durable possible. On retrouve aussi sous-tendu le fameux PDCA.

1. [Plan] Définir et bien formaliser au moyen d’un cahier des charges la qualité de l’information attendue dans cette procédure (sans en faire une usine à gaz on se comprend) et les objectifs de rédaction – amendement – modification de la procédure (public ciblé, sens, utilisation, opérationnalité, modalités de construction et déploiement etc.) afin d’éviter toute dérive éventuelle, ou d’oublier les raisons essentielles de ce projet et mettre d’emblée tout le monde (direction, encadrement) sur la même longueur d’onde quant à son motif, l’intérêt opérationnelle, stratégique et réalisation de la procédure en question.

2. [Plan] Constituer un groupe de travail par thèmes de la procédure, par acteurs et commanditaires de la procédure etc.

3. [Do] Consulter et lister tous les éléments pouvant nourrir ce projet ; ressources, documents existants, spécifications, recommandations relatives au processus en question afin de borner le projet à l’aide de ce qui existe déjà : cette étape fait gagner du temps. Il importe également de prendre en considération (si la taille de l’organisation l’impose), des fonctions transversales de l’entreprise.

4. [Do] Mener des entretiens exhaustifs individuels (au moyen d’une grille par exemple, élaborée sur la base du travail mené lors de la phase 3 pour s’assurer de ne rien oublier) pour recueillir la façon dont sont élaborées pas à pas les activités relatives au processus étudié et ce qui se passe entre chacune de ses étapes (pour identifier et qualifier les fameuses interfaces lors desquelles passent et sont transmises les informations et données essentielles du processus). Ce sont dans ces interfaces que sont possibles les omissions, redondances et incohérences sur lesquelles toute vigilance est requise.

5. [Do] Monter une première ébauche de la procédure (diagramme, logigramme ou liste des tâches et données associées), qui spécifie le plus simplement possible (verbe d’action et complément l’action dont il est question) qui fait quoi, comment et avec quoi et qui.

Notez comme cette approche ne diffère pas ou prou de l’approche processus. Ce qui est naturel vue qu’une procédure réside en sa transcription littérale.

6. [Check] Soumission du cette ébauche aux personnes ayant participé aux entretiens et personnes concernées, pour vérification.

7. [Act] Amendement(s) de l’ébauche à partir des modifications ou ajouts remontés lors de l’étape 6avec reprise si nécessaire du circuit préalable.

8. [Check] Vérification et validation de la procédure auprès des personnes concernées

9. [Check] Restitution et remise à la direction et/ ou commanditaire(s) de la procédure rédigée pour vérification et validation au regard du cahier des charge initial du projet.

10. [Check] Test et expérimentation de la procédure (simulation par exemple de la réalisation concrète de la « procédure de retrait de produits alimentaires à risque » en interne auprès du personnel comme auprès des différents acteurs externes pour vérifier sa faisabilité et réalisme : temps de réaction et efficacité).

11. [Check] Bilan et évaluation des tests effectués simulations réalisées, auprès de la direction et/ ou commanditaire(s) pour approbation ou décision de mise en place d’actions correctives. Il peut être décidé durant cette phase de mettre sous contrôle la réalisation de la phase suivante (12) relative au déploiement de la procédure au moyen d’indicateurs pour apprécier son efficacité.

12. [Act] Après validation finale, lancement du déploiement : information et communication interne sur le processus et procédure jointe.

13. [Check] Bilan et évaluation du déploiement effectué auprès de la direction et/ ou commanditaire(s) avec les indicateurs tel que définis préalablement pour adoption finale et maintien.

Exemples d’indicateurs ou d’éléments de surveillance
• Taux de consultation ;
• Point d’avancement sur la révision de documents ou sa régénération;
• Taux de satisfaction d’utilisateurs d’information internes ou externes.
• autres indicateurs directement associés au processus concerné par la procédure pour connaître l’incidence de l’information nouvelle dans son application concrète (sa valeur ajoutée c’est-à-dire la performance sur le processus).
5/ ET LA PROCEDURE DES PROCEDURES ?
Exigée par l’ensemble des normes, cette procédure spécifie comment procéder pour gérer tout le cycle de vie des documents, soit :

- créer, modifier un document,
- le diffuser,
- le gérer (le classer, le protéger, l’archiver etc.)
- contrôler sa validité au sein du circuit tel que défini (9001 V 2008).
Elle détermine les modes de gestion des documents internes et externes dédiés à une réalisation qualitative des activités. Elle est donc importante pour qui veut savoir comment accéder et utiliser les supports de travail au sein d’une entreprise qui dispose de ce type de recommandations.

Elle est donc décisive et importante à consulter lors de l’élaboration de tout projet parce que toutes les règles d’usage relative à sa documentation sont prédéfinies.

Elle mérite donc d’être pensée et repensée autant que nécessaire sachant que sa définition et mise en place sont délicates.

Un problème se pose cependant parfois pour l’identification des documents, leur articulation et hiérarchisation. Beaucoup se réfèrent à la fameuse pyramide connue de tous désormais :

- Manuel qualité
- Procédures
- Autres documents opérationnels : Instructions – modes opératoires
- Enregistrements

La norme n’exige pas cette logique d’emboitement. Toute entreprise peut décider comment articuler les documents entre eux à partir par exemple de son activité et spécifications propres.

Une entreprise peut décider et formuler son architecture documentaire sur la base des 5 M par exemple ou par pôles d’activité sans forcément connaître l’identité réelle d’un support appelé par les qualiticiens « Manuel Qualité » alors qu’il n’en paraît rien pour les utilisateurs parce que sa construction et son nom dépassent sa notion et collent au terrain tout simplement.

Autre problème comment se référer aux documents et les citer entre eux ? Est-ce à la procédure de faire référence aux documents qui sont en aval, en l’occurrence les modes opératoires, ou bien est-ce l’inverse ? La norme n’impose aucune méthodologie concernant ces renvois. Libre à chacun d’en décider et de décider d’un système de gestion et de détermination le plus pragmatique qui soit. Il importe en effet de penser aux effets qu’un moindre changement pourrait occasionner sur tout le système d’information – autant donc choisir un mode d’identification indépendant de ces changements. Modifications qui ne concerneraient et affecteraient seulement le numéro de version.
Logigramme

Les instructions
1) DE L’ORIGINE ET DE LEUR USAGE
Les instructions sont des documents de travail consultables chaque fois que nécessaire, selon les besoins du moment, en présence d’une problématique particulière, d’une difficulté ou d’un doute quant à la réalisation exacte de ce qu’il faut faire.

Elles consistent bien souvent en des documents qui détaillent des taches spécifiques sur lesquelles une attention particulière est requise, voire recommandée. Elles aident l’opérateur à bien exécuter ce qu’il a à faire du premier coup sans omissions ou erreurs possibles. L’incertitude est de fait, réduite au néant.
Elles organisent en effet le travail et l’organisation de …ce travail pour une réalisation optimale de la tache qu’elles consacrent.

Elles découlent d’ailleurs souvent d’ actions correctives ou préventives détectées grâce au système qualité qu’elles alimentent et dont elles traduisent in fine la vitalité.

En effet, une « vieille » instruction qui persiste à exister encore , pourtant connue de tous, qui plus est, absolument pas exigée par le client ou des recommandations légales, n’induit pas une grande dynamique du système qualité, bien au contraire.

En cela, elles sont souvent temporaires, : un memo utile pour un travail conforme, ou pour aider à réaliser une tache nouvelle selon des préconisations spéciales ou inédites, ou suite à l’acquisition d’un équipement nouveau pour l’entreprise.
Quitte ensuite pour elles, une fois la méthode et séquencement de taches acquises, d’intégrer définitivement la sphère du savoir-faire de l’entreprise et donc de devenir obsolètes.

Elles peuvent également être consultées par un nouvel embauché, un intérimaire, un stagiaire, pour prendre rapidement et efficacement connaissance des modalités spécifiques de réalisation d’une tache, d’un produit, d’un service.

De toute évidence les instructions ont un intérêt fonctionnel et revêtent un caractère opérationnel précis.

2) DES SUPPORTS ADAPTES
L’intérêt d’un support comme celui-ci est d’acquérir rapidement l’information souhaitée.

A la rigueur du premier coup d’œil.

Aussi est-il important de :

- bien soigner sa présentation
- d’agencer son contenu à partir des résultats escomptés : une tache conforme, une réalisation effectuée dans un délai précis etc.

Adaptées à ses lecteurs (novices ou non), les instructions de travail peuvent être desservies sur des supports variés comme :

- des schémas simples et figuratifs
- des plans
- un montage photographique,
- une bande dessinée,
- une séquence filmée.

Dès leur conception qui peut reprendre dans ses phases la méthode de rédaction d’une procédure, il faut penser à leur objectif et leur usage :

Objectifs déclinés à partir du but assigné au document qui sert de moyen non pas de finalité. Par exemple, à l’aide de ce support, son utilisateur est apte à réaliser telle tache sans se tromper une seule fois.

Usage : par exemple; sur quels plans de travail vont -elles être utilisées ?
Sélectionner le cas échéant un format approprié assorti d’un mode de protection adapté (cf. modes opératoires relatifs à la désinfection et nettoyage d’une zone ou équipement spécifique en cuisine).

Pour bien les modaliser et leur donner une fonctionnalité optimale, il importe de :

- préférer un mode visuel allégé de textes,
- se soucier de la sensibilité de l’entreprise envers les supports (une culture de l’écrit ? de l’orale ?).
- caractériser ses modes de fonctionnement des futurs utilisateurs « premiers clients » de ces documents.

De plus ces documents peuvent ensuite utilement être repris pour des sessions de formation initiales ou de recyclage.

Les enregistrements
1) DEFINITION
Terme un peu barbare qui dit ce qu’il y a à dire pourtant puisqu’en effet il existe des documents qui servent à enregistrer des actions de la même façon qu’on enregistre ses bagages à l’aéroport.

Aussi, les enregistrements tracent et qualifient une action dans un moment donné, particulier mais décisif pour le travail ou sa réalisation. Ils apportent la preuve de ce qui a été fait et nourrissent véritablement le système qualité auquel ils sont assujettis en informations déterminantes pour statuer sur le niveau de qualité atteint à certaines étapes de réalisation du produit ou de la prestation de service. On est « ok », on peut continuer…

Ces documents contiennent donc les informations clefs sur les activités effectuées et les résultats obtenus.

Ces informations et données forment de véritables verrous de fonctionnement qui statuent sur l’état du produit ou service prodigué en conformité avec l’état référence attendu.

Ce sont ces documents qui sont examinés à la loupe lors des différentes revues qualité : revue de processus, revue de direction et lors des audits. Non seulement ils contribuent à compléter utilement le système d’information, la communication et par la même le système d’aide à la décision au sein de l’entreprise, mais aussi, ils démontrent que les décisions et actions qualité sont mises en œuvre et respectées (ou pas …).
Les enregistrements Les mots pour le dire. Pour dire que le travail effectivement réalisé est de qualité. Voilà en quoi réside la principale fonction des enregistrements dits de qualité.
2) CONTENU
Les enregistrements peuvent consister en :

- des procès verbaux
- un formulaire de vérification d’équipement conforme avant d’aller sur un chantier
- un bon de vente, un bon d’achat avec tout ce qui permet d’identifier le produit acheté avec ses références.
- un bon à tirer
etc., des documents qui existent déjà pour la plupart.
3) CONCEPTION
S’ils sont à créer, il importe en premier lieu de s’interroger sur :

- leur finalité, les besoins d’information à obtenir en amont pour une exhaustivité efficace, sachant que généralement les enregistrements se situent souvent en interface de processus. C’est-à-dire à des positions chanières qui font qu’un défaut d’information, ou une information fausse peut entrainer un dysfonctionnement et altérer la qualité du service à rendre ou du produit en cours de fabrication.

- leur circuit, en référence à l’analyse des processus de l’entreprise en lien avec ceux des parties prenantes pour une collecte précise des données et informations aux différents points de rencontre (interfaces).

- la nature des informations collectées, quelles données ? qualitatives, quantitatives ? quels indicateurs ? ceci afin de produire un document qui facilite par la suite son renseignement et éventuellement sa saisie (avec des cases pré-saisies pour la plupart, par exemple).

- leur destinataire : qui est le client intermédiaire, final de ce document ? Quelles sont ses attentes et comment y répondre avec pertinence et efficacité.

- leur utilisateur (ceux qui renseignent, ceux qui en intermédiaires sont amenés à le compléter avant leur destination finale). Il s’agit de prendre en considération les conditions dans lesquelles ces documents seront remplis (on raisonnera autrement s’il s’agit d’une saisie dans un camion que dans un bureau au calme…), le poste de travail et les compétences des personnes concernées afin de proposer un outil adapté et peu contraignant.
Qui les remplit selon quel délai qui n’entrave pas tout le reste du travail à faire, même s’il est vivement recommandé de prendre le temps nécessaire pour s’y consacrer. Ces questions sont décisives pour fixer la forme du document en correspondance avec le fond qu’il requiert.

Lors de la conception du support, la phase de déploiement est capitale et doit etre cadrée et accompagnée pour un succès durable. Car c’est dans la durée que transparait le succès ou l’insuccès de cette démarche
4) LES ENREGISTREMENTS ET ISO 9001
La norme exige des preuves d’efficacité du système qualité mis en place.

Elle exige aussi des enregistrements :

- à certaines étapes clefs des processus d’achat, de conception, de fabrication, de vente et livraison de produits et services.
- lors d’actions spécifiquement liées au management (cf. formation).

Les enregistrements obligatoires selon la norme ISO 9001 : 2008 sont :

5.6.1 Compte rendu de revue de Direction
6.2.2 Volet compétence (diplômes, attestations), sensibilisation et formation (attestation, évaluation d’efficacité d’acquisition de compétences ou / et connaissances nouvelles à l’issue de la formation et de façon différée).

7 commentaires »

  1. Max-Olivier dit :

    Bonne présentation!

  2. ABDEDDAIM dit :

    Bonjour, je tient a vous remerciez, sur les efforts consentis pour la réalisation de votre blog, je le trouve tres bein fait, j’aimerais aussi savoir, si sa ne vous dérange pas, suite a la lecture de votre NOM, vous étes originnaire de quel region.
    merci beaucoup, pour toutes les informations mis sur votre blog.
    Au plaisir de vous lire.

  3. gnago franck dit :

    Merci beaucoup pour cet article.
    Pouvez vous fournir la suite des enregistrements obligatoires selon la norme ISO 9001 : 2008.

    Merci

  4. voiture-occasion-allemagne.com dit :

    When I initіаlly commentеd I clіcked the « Notify me when new comments are added » checκbox and now each
    time a commеnt іs added ӏ get severаl e-mаils ωіth
    the same сοmment. Is therе аny ωaу you cаn remoѵе peoplе from that service?
    Blеss you!

  5. le dalle moquette dit :

    Excellent beat ! I would like to apрrentice while you аmend your website, how coulԁ i subscribe foг a
    weblog web site? The acсount aided me a applicаble ԁeal.
    I ωere a little bit familiar οf thіѕ youг broadcаѕt оfferеԁ shіnу transparent idea

    Feel fгеe to ѕurf to my page .

    .. le dalle moquette

  6. Alexis dit :

    Thаnκ you for anothеr informative blog.
    The plaсe elsе may I аm getting that type οf
    info wrіtten in such a perfect approach?
    I’ve a project that I am simply now running on, and I have been at the look out for such information.

    my homepage … Alexis

  7. xfabvshtij dit :

    dpgSrQ orblylzmcspd, [url=http://opoexaljzeiw.com/]opoexaljzeiw[/url], [link=http://niyyaufljfxy.com/]niyyaufljfxy[/link], http://wkcoahirbcam.com/

Flux RSS des commentaires de cet article.

Laisser un commentaire

 

Le blog pour tous |
La ruée vers l'or |
les 5eme7 de boulay |
Unblog.fr | Créer un blog | Annuaire | Signaler un abus | Home-aide à domicile LGBT
| Le Zip-Zap de Chris
| lescabaretsdeparis